¿En qué plazo puedo solicitar una devolución o ejercer mi derecho de desistimiento?
Se puede ejercer el derecho de desistimiento en un plazo de 14 días (30 días en EE. UU.) a partir de la fecha de recepción de los productos. La solicitud de devolución debe rellenarse directamente en línea.
Accede al procedimiento de devolución en línea.
¿En qué estado deben estar los productos para poder devolverlos?
Los productos deben devolverse en perfecto estado, con todas sus piezas y en su embalaje original (bolsas, envases, etiquetas, cartelas, precintos, documentación y accesorios). Solo se pueden probar durante el tiempo necesario para comprobar su naturaleza, características y talla, sin que presenten signos de desgaste ni suciedad. El derecho de desistimiento se aplica exclusivamente al producto en su totalidad.
Antes de realizar la devolución, comprueba que el producto y el embalaje estén intactos y completos en todas sus partes.
¿Debo pagar los gastos de envío de la devolución?
Sí, los gastos de envío de la devolución (y los posibles gastos de aduana) corren a cargo del cliente. El envío, hasta que se confirme su recepción en el almacén de Santoni, es responsabilidad exclusiva del cliente.
Elige un servicio de mensajería de confianza, guarda el comprobante de envío y envíalo al Servicio de Atención al Cliente, y realiza el seguimiento del envío.
¿Puedo devolver o cambiar un producto personalizado?
No, los artículos personalizados no se pueden devolver y los pedidos correspondientes no se pueden cancelar ni modificar una vez enviados, salvo en el caso de que la mercancía esté dañada o no se ajuste al pedido.
Si un artículo personalizado presenta algún daño o no cumple con lo esperado, abre una solicitud de devolución, selecciona el motivo correspondiente y espera las instrucciones del Servicio de Atención al Cliente.
¿Cómo puedo solicitar una devolución si he realizado un pedido como invitado?
Si has comprado como invitado, puedes rellenar el formulario para iniciar el proceso de devolución. Comprueba el estado de tu pedido:
- Introduce el número de pedido y la dirección de correo electrónico utilizada para la compra.
- Haz clic en «Solicitar una devolución».
- Selecciona los artículos que deseas devolver e indica el motivo entre los disponibles.
- El Servicio de Atención al Cliente se encargará de tu solicitud lo antes posible.
- Recibirás un correo electrónico de confirmación con las instrucciones para enviar la devolución y actualizaciones sobre su estado.
- Una vez que hayas obtenido el número de seguimiento de tu empresa de mensajería, envíalo a nuestro Servicio de Atención al Cliente.
Accede a la sección «Comprueba el estado de tu pedido», rellena el formulario y sigue las instrucciones de devolución que has recibido por correo electrónico.
¿Cómo puedo iniciar una solicitud de devolución si tengo una cuenta registrada?
Si eres un usuario registrado, entra en la sección «Mi cuenta» y ve al apartado «Pedidos y devoluciones». Accede a los detalles del pedido que contienen los artículos que deseas devolver, haz clic en «Solicitar una devolución», selecciona los productos e indica el motivo. El Servicio de Atención al Cliente se encargará de tramitar tu solicitud y, una vez aceptada, recibirás un correo electrónico con las instrucciones para enviar la devolución y las actualizaciones sobre su estado, que también podrás consultar en tu área de cliente.
Accede a tu Perfil «Mi cuenta», ve a «Pedidos y devoluciones» e inicia el proceso «Solicitar una devolución».
¿Cómo debo preparar y enviar el paquete de devolución?
Una vez que hayas recibido la autorización de devolución, imprime el correo electrónico de autorización e inclúyelo en el paquete junto con los artículos que vas a devolver. Envía el paquete a través del servicio de mensajería que prefieras a la dirección indicada en el correo electrónico de autorización. Los gastos de envío corren a cargo del cliente, y Santoni no proporciona una etiqueta de devolución. Es importante conservar el comprobante de envío como prueba.
Sigue las instrucciones que figuran en el correo electrónico de autorización, envía el paquete a la dirección indicada y guarda el recibo del servicio de mensajería. Recuerda que debes compartir el número de seguimiento con nuestro Servicio de Atención al Cliente.
¿Cómo funciona la devolución desde Estados Unidos y desde países que no pertenecen a la UE?
Para los pedidos procedentes de Estados Unidos, la devolución debe enviarse a la dirección indicada en el correo electrónico de autorización. Para los envíos desde países que no pertenecen a la UE, es obligatorio adjuntar una factura proforma, que se envía por correo electrónico. Debes pegarla en el exterior del paquete junto a la etiqueta AWB del servicio de mensajería para agilizar el despacho de aduanas. La factura proforma es necesaria para algunos países que no pertenecen a la UE (por ejemplo, Andorra, Reino Unido, Suiza, Noruega, Ucrania y países de Asia, África, Australia y Sudamérica). Además, se recomienda indicar el número de seguimiento de la devolución al Servicio de Atención al Cliente.
Para devoluciones desde Estados Unidos o desde países fuera de la UE, sigue las instrucciones que figuran en el correo electrónico de autorización y pega la factura proforma en el exterior del paquete.
¿Cuándo recibiré el reembolso?
Una vez recibida la devolución en nuestro almacén, el departamento de Control de Calidad procederá a revisar el producto. Si todo está correcto, Santoni te enviará un correo electrónico de confirmación y procederá al reembolso. El reembolso se realizará en un plazo de 14 días a partir de la recepción de la devolución, mediante el abono del importe en el mismo método de pago utilizado. Santoni podrá retener el reembolso hasta haber recibido el producto. El plazo de abono depende de los procedimientos internos de tu entidad bancaria.
Una vez que hayas recibido el correo electrónico de confirmación de la devolución, comprueba que el importe se haya abonado en tu método de pago y, en caso de retrasos, ponte en contacto con tu banco o con el Servicio de Atención al Cliente.
¿En qué casos no se acepta la devolución?
No se aceptan devoluciones en los siguientes casos:
- Si el producto, sus accesorios o el embalaje no están intactos.
- Si falta el embalaje exterior o interior original.
- Si faltan elementos esenciales o accesorios (como cierres, cordones, hebillas, etc.).
Si se dan estas condiciones, la devolución podrá rechazarse y devolverse al cliente, y no se realizará ningún reembolso.
Comprueba siempre que el producto y el embalaje estén en perfecto estado antes de enviar la devolución (incluidos todos los accesorios originales).
¿Qué debo hacer si el producto está roto o no es el que pedí?
Si el producto está roto o dañado, o no se corresponde con el pedido, al iniciar la solicitud de devolución en línea, selecciona uno de los motivos indicados («El artículo no se corresponde con la foto/descripción» o «El artículo recibido está dañado o no se corresponde con el pedido»). Una vez enviada la solicitud, recibirás un correo electrónico de confirmación y el Servicio de Atención al Cliente se pondrá en contacto contigo. Antes de enviar el producto, espera a recibir las instrucciones del Servicio de Atención al Cliente: En caso de que el producto esté roto o no se ajuste a lo acordado, Santoni gestionará la recogida y se hará cargo de los costes.
Selecciona el motivo correcto para abrir la solicitud de devolución y espera las instrucciones del Servicio de Atención al Cliente antes de enviar el producto.
¿Con quién puedo ponerme en contacto para recibir ayuda con las devoluciones y los reembolsos?
Si tienes alguna duda sobre el derecho de desistimiento, las devoluciones, los envíos de devolución y los reembolsos, el Servicio de Atención al Cliente está a tu disposición para ayudarte con el proceso y proporcionarte todas las instrucciones necesarias, especialmente en caso de devoluciones internacionales o productos dañados.
Para ponerte en contacto con el Servicio de Atención al Cliente, usa los datos de contacto que figuran en el sitio web de Santoni.