Dans quel délai demander un retour/exercer mon droit de rétractation ?
Vous disposez d’un droit de rétractation gratuit de 14 jours (30 jours pour les États-Unis) à compter de la réception de vos produits. La demande de retour doit être complétée directement en ligne.
Accédez à la procédure de retour en ligne.
Dans quel état les produits doivent-ils être pour pouvoir être retournés ?
Les produits doivent être retournés intacts, accompagnés de tous leurs éléments et dans leur emballage d’origine (housses, boîtes, étiquettes, sceaux de garantie, documentation et accessoires). Ils ne doivent être essayés que le temps nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et la taille, et ne doivent présenter aucun signe d’usure ou de salissure. Le droit de rétractation s’applique exclusivement au produit dans son intégralité.
Avant d’effectuer votre retour, veuillez vérifier que le produit et son emballage sont intacts et complets dans toutes leurs parties.
Les frais de retour sont-ils à ma charge ?
Non, les frais de retour (et les éventuels frais de douane) sont à la charge de Santoni. Jusqu'à la confirmation de la réception au entrepôt Santoni, l'expédition relève de la entière responsabilité du Client.Après avoir effectué votre demande de retour, vous recevrez par e-mail les instructions à suivre ainsi que l'étiquette à imprimer et à coller sur le colis.
Puis-je retourner ou échanger un produit personnalisé ?
Non, les articles personnalisés ne peuvent faire l’objet d’un retour et les commandes correspondantes ne peuvent être ni annulées ni modifiées une fois validées, sauf dans le cas où la marchandise s’avérerait défectueuse ou non conforme à la commande.
En cas de défaut ou de non-conformité d’un article personnalisé, veuillez créer une demande de retour en sélectionnant le motif correspondant et attendre les instructions du service client.
Comment ouvrir une demande de retour si j’ai passé une commande en tant qu’invité ?
Si vous avez effectué votre achat en tant qu’invité, vous pouvez formuler votre demande de retour en remplissant le module dédié. Veuillez Vérifier l’état de votre commande :
- Saisissez le numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat ;
- Cliquez sur Demander un retour ;
- Sélectionnez les articles à retourner en indiquant le motif parmi ceux proposés ;
- Vous recevrez un e-mail de confirmation contenant les instructions à suivre pour expédier le retour ainsi que des mises à jour sur l’avancement de la procédure ;
Accédez à la rubrique Vérifier l’état de votre commande, remplissez le formulaire et suivez les instructions de retour reçues par e-mail.
Comment faire une demande de retour si j’ai un compte client ?
Si vous êtes un utilisateur enregistré, Connectez-vous à la section Mon compte et rendez-vous dans la rubrique Commandes et retours. Accédez aux détails de la commande contenant les articles à retourner, cliquez sur Demander un retour, sélectionnez les produits et indiquez le motif. Vous recevrez un e-mail contenant les instructions pour l’expédition de votre retour, ainsi que des mises à jour sur l’état d’avancement, également consultables depuis votre espace client.
Connectez-vous à votre Profil Mon compte, rendez-vous dans la rubrique Commandes et retours et lancez la procédure Demander un retour.
Comment dois-je préparer et envoyer le colis de retour ?
Après avoir effectué votre demande de retour, vous recevrez par e-mail les instructions à suivre ainsi que l'étiquette à imprimer et à coller sur le colis.
Comment fonctionne le retour depuis les États-Unis et les pays hors UE ?
Pour les commandes provenant des États-Unis, le retour doit être envoyé à l’adresse indiquée dans l’e-mail d’autorisation. Pour les livraisons depuis des pays hors Union Européenne, il est obligatoire de joindre une facture proforma (fournie par e-mail) à l’extérieur du colis, accompagnée de l’étiquette AWB du transporteur, afin de faciliter le dédouanement. Une facture pro forma est requise pour certains pays hors UE (par exemple, l’Andorre, le Royaume-Uni, la Suisse, la Norvège, l’Ukraine, ainsi que certains pays d’Asie, d’Afrique, d’Australie et d’Amérique du Sud). Il est également fortement recommandé de communiquer le numéro de suivi du retour au service client.
Pour les retours depuis les États-Unis ou des pays hors Union Européenne, veuillez suivre les indications figurant dans l’e-mail d’autorisation et apposer la facture proforma sur l’extérieur du colis.
Sous quel délai vais-je recevoir mon remboursement ?
Une fois le retour remis à l’entrepôt, le service Contrôle qualité procède aux vérifications du produit. Si l’issue est positive, SANTONI vous enverra un e-mail de confirmation de retour et procédera au remboursement. Le remboursement sera effectué dans un délai de 14 jours après réception de votre colis, via le mode de paiement initialement utilisé. SANTONI peut suspendre le remboursement jusqu’à réception du produit. Les délais techniques de crédit dépendent des procédures internes de votre établissement bancaire.
Après avoir reçu l’e-mail de confirmation du retour, surveillez le crédit sur votre mode de paiement et, en cas de retard, adressez-vous à votre banque ou contactez le service client.
Dans quels cas le retour n’est-il pas accepté ?
Le retour pourrait être refusé :
- Si le produit, ses accessoires ou son emballage ne sont pas intacts ;
- Si le conditionnement extérieur et/ou l’emballage ; intérieur d’origine sont manquants
- Si des éléments essentiels ou des accessoires (tels que des fermetures, des lacets, des boucles, etc.) font défaut
Sous ces conditions, le retour pourra être refusé et renvoyé au/à la client(e), et aucun remboursement ne sera effectué.
Vérifiez toujours l’intégrité du produit et de l’emballage avant d’expédier le retour (y compris tous les accessoires d’origine).
Que faire si le produit est défectueux ou ne correspond pas à ma commande ?
Si le produit est défectueux, endommagé ou ne correspond pas à la commande, sélectionnez l’un des motifs dédiés lors de votre demande de retour en ligne (« L’article ne correspond pas à la photo/description » ou « L’article reçu est endommagé ou ne correspond pas à celui commandé »). Après l’envoi de votre demande, vous recevrez un e-mail de confirmation et vous serez contacté par le service client. Avant d’expédier le produit, veuillez attendre les instructions du service client : En cas de produit défectueux ou non conforme, SANTONI organisera l’enlèvement à ses frais.
Ouvrez la demande de retour en sélectionnant le motif approprié et attendez les instructions du service client avant d’expédier le produit.
Qui puis-je contacter pour obtenir de l’aide concernant les retours et les remboursements ?
Pour toute question concernant le droit de rétractation, les retours, les livraisons et les remboursements, le service client est à votre disposition pour vous accompagner dans la procédure et vous fournir toutes les instructions nécessaires, notamment pour les retours internationaux ou les produits défectueux.
Contactez le service client en utilisant les coordonnées indiquées sur le site SANTONI
