Questions Les Plus Fréquentes

SERVICE CLIENTÈLE

Notre service clientèle est à votre entière disposition pour répondre à toute question éventuelle ou si vous avez besoin d’aide. Pour connaître les différents moyens de nous contacter, rendez-vous sur la page Contactez-nous.

Les chaussures Santoni sont fabriquées en Italie, dans le quartier des cordonniers de la ville de Corridonia, dans la région des Marches. La confection artisanale d’une chaussure Made in Italy exige de l’expérience et des connaissances qui se transmettent en génération en génération. Pour y parvenir, différentes phases et techniques sont requises, chacune étant la garantie des caractéristiques nobles qui ont fait la renommée des créations Santoni dans le monde entier, du point de vue de la qualité comme de l’esthétique. Nous vous invitons à découvrir l’histoire de notre entreprise, en vous rendant sur la page À propos de Santoni.

Oui, sur santonishoes.com vous retrouverez un service exclusif de personnalisation, qui vous donne la possibilité de créer votre propre version de l’emblématique Carter pour hommes et du modèle New Marlene pour femmes. La personnalisation s’étend du choix du coloris du cuir à l’estampage d’initiales. Nous vous invitons à découvrir toutes les combinaisons possibles dans la section prévue à cet effet: #mysantonicolours pour homme et pour femmes.

Le service Fabriqué sur commande offre au client la possibilité de personnaliser les finitions et les détails de ses chaussures en choisissant parmi un large éventail de variantes et de combinaisons de couleurs et matières, permettant ainsi de créer le style qui s’adapte le mieux à vos goûts. Pour en savoir plus, consultez la section Sur demande. Le service Fabriqué sur commande est disponible dans certaines boutiques: découvrez-en plus ou contactez-nous pour prendre rendez-vous.

Le service Fabriqué sur mesure vous permet de fabriquer un modèle de chaussures unique. Les chaussures seront confectionnées par les mains expertes de nos maîtres-artisans spécialisés dans chaque étape, afin d’offrir au client la possibilité de porter des chaussures entièrement personnalisées. Pour en savoir plus et demander de l’aide à l’un(e) de nos expert(e)s, veuillez consulter la section Fait main sur mesure.

Suivre régulièrement de petites précautions s’avère fondamental si vous souhaitez préserver la qualité supérieure de vos chaussures Santoni. Pour ce faire, certains instruments d’entretien des chaussures vous seront nécessaires pour nettoyer et conserver au mieux vos chaussures artisanales. Par exemple, insérer un embauchoir en bois dans la chaussure aide à en maintenir la forme régulière. Nous vous invitons à vous rendre sur la page Soin et entretien pour découvrir tous les produits avec lesquels prendre soin de vos Santoni, ou vous pouvez contacter directement notre service clientèle.

Nous serons ravis de vous accueillir dans l’une de nos boutiques pour un rendez-vous avec l’un des membres de notre équipe, qui sera à votre entière disposition pour écouter et satisfaire au mieux la moindre de vos exigences. Vous pouvez prendre rendez-vous depuis la page Trouver une boutique, en sélectionnant la boutique la plus proche ou en contactant notre service clientèle.

ACHAT EN LIGNE

Nous vous informons que pour effectuer une commande depuis notre boutique en ligne, vous devrez sélectionner le pays d’expédition dans le menu au bas à droite de la page d’accueil. Cliquez sur l’article que vous désirez pour accéder à sa fiche et consulter toutes les informations détaillées du produit. Sélectionnez la taille et ajoutez l’article à votre panier. Vous pourrez ensuite procéder au règlement en remplissant vos coordonnées et en indiquant le mode de paiement. La confirmation de la commande et les informations relatives à l’état de la livraison vous seront communiquées par e-mail. Nous vous rappelons que toutes les commandes effectuées en ligne peuvent être restituées dans les 14 jours suivant la livraison (30 jours pour les États-Unis), à l’exception des articles personnalisés.

Si vous souhaitez annuler ou modifier votre commande, veuillez contacter au plus vite notre service clientèle à l’adresse: customercare@santonishoes.com ou en appelant le: +39 02 9475 3747. Une fois la commande effectuée, il ne nous sera pas toujours possible d’en garantir l’annulation ou la modification.

Si vous avez oublié votre mot de passe, il vous suffit de cliquer sur «Mot de passe oublié?» depuis la page d’accès et indiquer votre adresse e-mail. Vous recevrez un e-mail avec les instructions à suivre pour définir un nouveau mot de passe.

Vous pouvez passer commande sur le site santonishoes.com en tant qu’utilisateur invité. En tous les cas, nous vous conseillons de créer un compte afin de pouvoir profiter des avantages suivants:
• sauvegarder des articles dans votre liste de souhaits;
• accéder facilement aux détails et à l’historique de vos commandes;
• sauvegarder les informations de votre carte bancaire pour accélérer le paiement;
• conserver plusieurs adresses de facturation et de livraison pour faciliter la finalisation de la commande.

Dans le cas où vous décidiez de supprimer votre compte, veuillez envoyer votre demande à l’adresse: privacy@filoblu.com. Une fois votre demande reçue, nous procéderons à la suppression des informations liées à votre compte.

Les coupons vous permettent d’accéder à des offres exclusives. Pour en profiter lors de vos achats, il vous suffira d’insérer le code dans le champ prévu à cet effet au moment de régler votre commande et de cliquer sur «utiliser ce coupon». Il n’est possible d’utiliser qu’un seul coupon par commande. Si le code ne fonctionne pas, veuillez vérifier la date de validité de la promotion et sur quels articles et catégories elle peut être appliquée. Si le problème persiste, nous vous prions de bien vouloir contacter notre service clientèle.

Oui, notre service clientèle aura le plaisir de vous aider à effectuer votre commande par téléphone au numéro: +39 02 9475 3747 du lundi au vendredi de 9h00 à 13h30 et de 14h30 à 18h00 (UTC+1). Après avoir sélectionné les articles que vous désirez acheter, il vous sera demandé de fournir l’adresse de livraison et les informations de paiement pour terminer la commande. Nous garantissons la sécurité absolue de vos données personnelles à toutes les phases d’achat. Vous recevrez immédiatement un e-mail de confirmation contenant un lien pour vérifier les détails de l’achat et procéder à l’expédition.

Pour les demandes concernant des articles non disponibles, veuillez nous contacter par e-mail à l’adresse: customercare@santonishoes.com ou par téléphone au: +39 02 9475 3747. Notre service clientèle est disponible du lundi au vendredi de 9h00 à 13h30 et de 14h30 à 18h00 (UTC+1).

Les articles en ligne pour lesquels il est indiqué «Disponible chez» sont ceux qu’il vous est possible d’acquérir uniquement dans certaines boutiques Santoni sélectionnées. Pour en savoir plus sur ces articles, cliquez sur le bouton «Nous contacter» que vous retrouverez dans les fiches produit. Votre demande sera transmise à la boutique que vous aurez indiquée comme favorite.

À la fin de votre achat, vous recevrez un e-mail contenant les données d’identification de votre commande et la confirmation qu’elle a bien été enregistrée.

Pour effectuer un achat, il vous faut suivre attentivement la procédure en ligne. FiloBlu S.p.A. se réserve le droit de refuser ou d’annuler une commande, en cas de doute sur l’exactitude (coordonnées incomplètes ou incohérentes, irrégularités de paiement déjà manifestées lors de précédentes commandes, authenticité douteuse de la carte bancaire) ou en cas d’indisponibilité des articles. La communication du refus ou de l’annulation de la commande (via e-mail ou appel téléphonique) peut souffrir d’un certain décalage dans le temps, et avoir lieu même après que le client nous a contactés.

PAIEMENT

Les modes de paiement acceptés sont les suivants:
• Cartes de crédit plateforme Adyen (Visa, MasterCard, American Express, CB);
• PayPal;
• Virement international;
• Sofort, Giropay, iDEAL;
• Amazon Pay.

Le montant total de la commande sera débité après avoir effectué les vérifications nécessaires sur les détails de la carte de crédit, la disponibilité des articles et après avoir confirmé la commande pour son expédition. La facturation s’effectuera dans la même devise que les prix indiqués au moment du règlement. Le montant total de la commande comprend les frais de livraison, le cas échéant. Les taxes et les impôts seront détaillés au moment du règlement.

Si vous recevez un e-mail indiquant que votre commande a été annulée, cela peut être dû à l’inexactitude des données introduites ou à des problèmes relatifs au mode de paiement. Si vous avez reçu un e-mail de notre part vous informant que la commande a été annulée, repassez une nouvelle commande en ligne ou contactez notre service clientèle à l’adresse: customercare@santonishoes.com.

La transaction de paiement s’effectue sur une page protégée, qui fait usage des certificats SSL (Secure Socket Layer), un système garantissant la sécurité maximale des transactions en ligne. Les données des cartes de crédit sont protégées de tout accès non autorisé par le biais du transfert crypté des données SSL, non accessibles à des tiers.Afin de protéger au mieux vos données personnelles, nous vous invitons également à garder votre nom d’utilisateur et votre mot de passe en sécurité. S’il vous semble avoir subi une violation de la protection de vos données, veuillez nous contacter immédiatement à l’adresse: privacy@filoblu.com.

EXPÉDITIONS ET LIVRAISONS

Santoni propose l’expédition express gratuite en Italie comme à l’étranger par DHL. Pour les expéditions vers la Russie, Santoni fait appel au transporteur SDA. À compter de la date d’expédition de notre entrepôt, la commande est livrée dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables en Italie et de 2 à 3 jours ouvrables dans les pays de l’UE et hors UE. Toutes les commandes sont livrées du lundi au vendredi, sauf jours fériés. Santoni ne saurait être tenu responsable de retards inopinés dans la livraison, indépendants de sa volonté.

Vous recevrez un e-mail avec la confirmation d’expédition dès que votre commande quittera l’entrepôt. Dans cet e-mail, nous vous fournirons le numéro d’envoi (tracking code) à utiliser sur le site de DHL, pour contrôler l’état de livraison de votre commande.

Santonishoes.com livre dans plus d’une centaine de pays. Les délais et coûts d’expédition varient selon les pays.

Pour le moment, il n’est possible d’envoyer une commande qu’à une seule adresse. Pour faire livrer à plus d’une adresse, veuillez effectuer une commande pour chaque destination.

Grâce au nouveau service gratuit On Demand Delivery de DHL, vous pouvez modifier vous-même le lieu et la date de livraison, en indiquant ce qui vous est le plus pratique dans la zone couverte par la même succursale, ou en indiquant le ServicePoint de DHL le plus proche pour aller retirer votre colis en personne. Le jour prévu de livraison, vous recevrez un SMS avec un lien pour accéder au portail de DHL et modifier éventuellement les principaux paramètres de votre livraison.

Par mesure de sécurité, il est toujours nécessaire de signer à réception de la commande, sauf si vous avez indiqué spécifiquement via le service On Demand Delivery de DHL de déposer la livraison devant votre porte, sans besoin de signer, en cas d’absence.

Au cas où personne ne serait présent à réception de la commande, le transporteur laissera un avis de passage sous forme d’étiquette spéciale, à votre domicile. Avec le service On Demand Delivery, vous pouvez également autoriser le transporteur à laisser le colis à un(e) voisin(e) que vous aurez mentionné(e) expressément. FiloBlu S.p.A. ne saurait être tenu responsable d’éventuels dysfonctionnements dans le service de livraison provenant du transporteur.

Santoni envoie vers l’Union européenne, les États-Unis et la Suisse sur base RDA (rendu droits acquittés, ou DDP en anglais pour Delivery Duties Paid). Cela signifie que toutes les taxes et tous les droits applicables sont inclus dans le prix final d’achat et qu’il n’y a pas de coûts supplémentaires dus à la livraison. Pour les livraisons dans d’autres pays, les éventuels droits de douane d’importation seront à la charge du destinataire. Le prix à payer à Santoni exclut tous les droits de douane et les taxes sur les ventes. Pour en savoir plus, veuillez contacter l’office des douanes local/l’administration fiscale correspondante.

Nous vous informons que votre commande sera confectionnée à la main et envoyée accompagnée d’un sac Santoni original décoré d’un ruban en satin.

Tout achat effectué sur santonishoes.com ne prévoit pas la possibilité d’assurer la livraison. Lors de la livraison du produit, il vous sera demandé de signer le bon de livraison attestant que vous avez bien reçu votre commande. Une fois que le colis vous sera remis et que vous aurez signé le bon de livraison, la responsabilité de la marchandise vous revient dégageant Santoni de toute responsabilité concernant les articles livrés.

RETOURS ET REMBOURSEMENTS

Si vous deviez ne pas être entièrement satisfait(e) des articles achetés, vous pouvez les retourner en exerçant votre droit de rétractation dans les 14 jours suivant la réception de la commande en question (30 jours pour les États-Unis). Pour ce faire, veuillez envoyer un e-mail à l’adresse suivante : customercare@santonishoes.com. La marchandise devra également être retournée dans les 14 jours suivant la date de réception (30 jours pour les États-Unis), en joignant le formulaire de retour dûment rempli. Si le colis provient d’un pays de l’Union européenne, veuillez l’envoyer à l’adresse de livraison suivante: FiloBlu c/o Snatt Logistica S.p.A. Mag L (Area FiloBlu) Via San Biagio, 65/67 42024 Castelnovo Sotto (RE) Italie. Si le colis provient d’un pays hors Union européenne, l’adresse de livraison est la suivante: FiloBlu c/o Snatt Logistica Spa Via Kennedy 12/B 42040 Campegine (RE) Italie. Les frais de port pour le retour de la commande sont à la charge du client. Pour en savoir plus, rendez-vous sur la page Droit de rétractation. Pour les achats en ligne, Santoni remboursera l’intégralité du montant des articles à condition que ceux-ci n’aient pas été portés, utilisés ou endommagés. Ils devront également être accompagnés de la facture originale, avec l’emballage officiel de Santoni et avec l’étiquette ou l’adhésif ou le sceau intacts et placés sur l’article. Les produits retournés devront être emballés de façon à éviter toute détérioration des conditionnements originaux. Santoni se réserve le droit de refuser à sa convenance le retour d’articles n’étant pas conformes aux exigences susmentionnées. Le délai du remboursement est de 14 jours. Des retards peuvent avoir lieu suite aux livraisons différées à Santoni c/o Snatt Logistica S.p.A., Via Galileo Galilei 21, 42024 Castelnovo Sotto (RE) par les services postaux. Une fois le délai susmentionné dépassé, veuillez contacter le numéro: +39 02 9475 3747 ou envoyer un e-mail à: customercare@santonishoes.com. Pour en savoir plus, veuillez consulter la page Conditions générales.

Le droit de retour s’applique à l’intégralité de l’article acheté et sera applicable aux conditions suivantes:
• le bien acquis ne devra pas être endommagé et devra être retourné dans son emballage d’origine, dans son intégralité (y compris le conditionnement et la documentation éventuelle, etc.);
• le bien devra être accompagné du formulaire de retour reçu au moment de l’achat;
• évitez de placer toute étiquette ou le ruban adhésif directement sur l’emballage d’origine du produit.
Le droit de retour devient entièrement caduc en cas de manquement à la condition essentielle d’intégrité du bien (emballage et/ou contenu), pour les cas où Santoni S.p.A. vérifierait:
• l’absence de l’emballage externe et/ou de l’emballage interne d’origine:
• l’absence de composants de l’article (accessoires, pièces, etc.);
• toute détérioration de l’article provoquée par des causes autres que son transport.

Vous pouvez préparer l’article ou les articles que vous souhaitez nous retourner en les plaçant dans le sac ou la boîte que vous avez reçus avec votre commande, en n’oubliant pas d’y insérer le formulaire de retour. Après avoir fermé le paquet contenant le formulaire de retour et les articles à retourner, collez l’étiquette de retour à l’extérieur du colis.

Pour solliciter l’échange d’un article, il faut d’abord renvoyer l’article d’origine en suivant les instructions de retour fournies dans l’e-mail de confirmation d’expédition et effectuer ensuite une nouvelle commande. Veuillez noter que les nouvelles commandes sont soumises à la disponibilité des articles. Nous vous informerons de la possibilité de donner suite à votre commande.

FiloBlu, pour le compte de Santoni S.p.A., remboursera le client de l’intégralité de la somme déjà payée, dans les 14 jours à compter de la rétractation, sous forme de reversement du montant débité selon le même mode de paiement utilisé par le client lors de la transaction initiale, sauf arrangement contraire. En aucun cas le client n’aura à payer de frais conséquents audit remboursement. FiloBlu pourra suspendre le remboursement jusqu’à réception de l’article retourné ou jusqu’à démonstration par le client du bon renvoi de l’article, si celui-ci est antérieur. Dans tous les cas, le droit de rétractation du client devient caduc pour les cas où FiloBlu vérifierait que:
• l’article retourné et/ou ses accessoires, et/ou son emballage ne sont pas complets;
• l’article est absent de son emballage externe et/ou de l’emballage interne d’origine;
• il manque des composants et/ou des accessoires à l’article (ex.: fermetures, lacets, boucles, etc.).
En cas de déchéance du droit de rétractation, FiloBlu procédera au renvoi de l’article acheté à son expéditeur, en facturant à ce dernier les frais d’expédition et, en cas de remboursement déjà effectué, le montant de l’article.

Il est impossible de demander l’échange ou le remboursement d’un article personnalisé sauf si la marchandise présente un défaut ou n’est pas conforme à la commande effectuée (art. 5, alinéa 3, lettre c du Décret législatif nº 185 du 22/05/1999).

Tous les articles en vente sur santonishoes.com sont couverts par la garantie légale de conformité. Dans le cas où un article acheté sur santonishoes.com, au cours de la durée de validité de la garantie légale, manifeste ce qui pourrait être qualifié de défaut de conformité ou s’il n’a pas été correctement réalisé, nous vous invitons à contacter le service clientèle par e-mail à l’adresse: customercare@santonishoes.com. Notre service clientèle répondra dans les meilleurs délais à votre demande, en vous indiquant les étapes à suivre.

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